Soluções omnichannel: conheça essa estratégia

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As soluções omnichannel é uma das estratégias mais usadas pelas empresas, pois o seu uso é simultâneo e está interligado a diferentes categorias de canais de comunicação. Tudo isso visa estreitar a relação que você tem com o seu público de maneira on-line e off-line, aperfeiçoando a experiência do seu cliente com os serviços oferecidos.

Confira um pouco mais sobre essa estratégia, o que é, como funciona, e as principais soluções omnichannel para alavancar a sua empresa em relação aos clientes. 

O que você vai encontrar neste artigo:

• O que é experiência omnichannel?
• Como funciona o omnichannel?
• As principais soluções omnichannel

Soluções omnichannel, o que é essa experiência?

As soluções omnichannel é uma estratégia que visa melhorar a experiência de compra, independente do canal utilizado

Por se tratar de uma estratégia que te auxiliará com todos os canais, é importante entender se a sua empresa busca estreitar relações com os clientes, seja através de uma técnica voltada para a área de marketing, vendas ou atendimento.

O omnichannel vai te ajudar a oferecer uma experiência única, personalizada e, principalmente, interligada com todos os clientes por meio da conversa e direcionamento dos vários canais on e off.

Por isso, se formos mais a fundo do seu termo, temos o prefixo “omni” que, em latim, tem como significado “tudo e inteiro”. Já o prefixo “channel”, diferente da primeira, vem de origem inglesa, que possui a tradução para o idioma português do Brasil como “canal”. Ou seja, juntos, eles transmitem a interpretação de “todos os canais”.

Atualmente, inúmeras ferramentas acabam usando a mesma semântica, o que pode acabar confundindo o omnichannel com o multichannel e o crosschannel, mas não são nada parecidos. Aliás, ambos têm relação com a experiência do usuário (cliente) com os diferentes canais oferecidos pelas empresas ou marcas.

Desse modo, podem passar a sensação de serem as mesmas coisas, mas não é verdade. Por isso, para que isso não aconteça e que você possa usar de uma experiência real, confira um pouco mais sobre cada um desses termos e suas respectivas funcionalidades.  

• Multichannel

Antes de explicar o real objetivo dessa estratégia, é preciso entender o seu significado. 

O prefixo “multi” faz referência a “muito ou muitos”. Sabe aquela empresa que oferece inúmeros canais de compra? Pode ser site, aplicativo e lojas físicas. No entanto, eles não estão conectados.

Por exemplo, os vendedores que atuam diariamente na loja física não sabem sobre as vendas que são realizadas no on-line, seja através do aplicativo ou site e vice-versa. Isso ocorre porque há uma competição entre elas. Ou seja, não existe uma troca de informações. 

• Crosschannel

Nesse caso, o prefixo “cross” tem o significado em português de “cruzar”. Portanto, as informações se cruzam, pois, a compra pode ser feita no site ou aplicativo e a retirada do item na loja física, por exemplo. Eliminando a cultura competitiva, visto que eles passam a fazer parte do mesmo negócio.

• Soluções omnichannel

Agora que você já conhece um pouco sobre as duas últimas estratégias, imagine juntas. No caso do omnichannel, você poderá (em simultâneo) estar na loja física, usar o app da marca para ver se aquele item consta no espaço, por exemplo.

Além disso, vamos supor que você encontre o seu produto no aplicativo. É só chegar para um dos vendedores da loja física, efetuar a compra e solicitar a sua entrega em casa. Simples, fácil e o melhor de tudo: moderno!

Viu como todas essas opções estão ligadas e de forma simultânea? Isso é omnichannel. Um canal que ajuda o outro a proporcionar uma melhor experiência de compra ou de qualquer outro serviço, estreitando ainda mais as relações do mundo on-line e off-line.

4 passos de como funciona o omnichannel 

É importante lembrar que o cliente pode escolher qual canal melhor o atenderá. Em quatro passos, vamos te explicar como funciona as soluções omnichannel. Confira o exemplo!

• Passo 1

Vamos imaginar que esse cliente resolveu escolher o site como o seu canal. Afinal, por se tratar de um mundo cada vez mais tecnológico, as pessoas tendem a passar mais tempo acessando sites.

Dentro deste website, ele realiza a pesquisa sobre um determinado produto. Se for uma página responsiva, apresentando boa navegabilidade e um visual atraente, o mesmo permanecerá até realizar a compra.

• Passo 2 

No entanto, e se o cliente precisa realizar perguntas referentes às suas principais dúvidas sobre o produto pesquisado? É necessário ter integrado um chat em tempo real ou algum outro meio de contato, como o telefone. 

Se o tempo de espera desse cliente for bom e se a resposta fizer sentido, a compra se torna cada vez mais possível.

• Passo 3

Ok, o seu cliente passou por todas essas etapas anteriores e decidiu voltar ao site para efetuar a compra. Lá, identifica a melhor forma de pagamento, tornando a experiência do usuário mais uma vez boa e ele conclui a compra. No entanto, o usuário não quer que o produto seja entregue em casa, pois prefere retirá-lo no espaço físico.

Na data marcada, vai até a loja e se depara com um excelente atendimento, saindo mais uma vez satisfeito. Infelizmente, ao chegar em casa, surge aquela dúvida: “Como usar esse produto?” ou “Como combinar o look?”, lembrando que tudo vai depender do produto e da dúvida que surgir naquele momento.

Por isso, sem saber o que fazer, o usuário vai até as mídias sociais da marca, faz a pergunta e mais uma vez percebe a eficiência da empresa em outro meio de comunicação. 

• Passo 4

Após um tempo da data da compra, o funcionário entra em contato com o cliente, perguntando como foi a sua experiência e à disposição para tirar todas as dúvidas ou oferecer uma oferta especial.

Por que tudo isso? Como você pode observar, em todos os processos do usuário ou cliente (como preferir), ele teve todo suporte da empresa (marca). Todos esses meios de comunicação serviram como uma experiência integrada, seja no digital (on-line) ou espaço físico, provando a eficácia da estratégia omnichannel.

As principais soluções omnichannel

Na sua jornada até aqui você aprendeu bastante sobre o omnichannel, uma estratégia que visa facilitar a relação da sua empresa com os clientes. Afinal, quais são essas soluções? 

Antes de você saber as principais soluções, você sabia que é possível criar fluxos, automatizar processos e conversas? Sim, tudo isso é feito de forma on-line e rápida. Isso é omnichannel! 

O omnichannel quer proporcionar aos clientes a melhor experiência, tornando-o centro das principais decisões, dando mais autonomia e liberdade de escolha. Tudo isso por meio de uma interação sem problemas técnicos e de forma personalizada, de acordo com cada usuário e no canal que ele escolher. Abaixo, confira essas soluções:

• chatbot; 
• WhatsApp;
• mídias sociais (Facebook Messenger e direct do Instagram);
• e-mail; 
• voz;
• SMS; 
• atendimento ao cliente presencial (off-line).

Quer implementar o omnichannel na sua empresa? Fale com a gente e fidelize ainda mais o seu público-alvo com experiências únicas para cada usuário.