MadeinWeb
Las soluciones omnicanal son una de las estrategias más utilizadas por las empresas, ya que su uso es simultáneo y está interconectado a diferentes categorías de canales de comunicación. Todo esto tiene como objetivo fortalecer la relación que tienes con tu audiencia, online y offline, mejorando la experiencia de tu cliente con los servicios ofrecidos.
Consulta un poco más sobre esta estrategia, qué es, cómo funciona y las principales soluciones omnicanal para apalancar tu empresa en relación con los clientes.
Qué encontrarás en este artículo:
- ¿Qué es la experiencia omnicanal?
- ¿Cómo funciona la omnicanalidad?
- Las principales soluciones omnicanal
Soluciones omnicanal, ¿en qué consiste esta experiencia?
Las soluciones omnicanal son una estrategia que tiene como objetivo mejorar la experiencia de compra, independientemente del canal utilizado
Como esta es una estrategia que te ayudará con todos los canales, es importante entender si tu empresa busca fortalecer las relaciones con los clientes, ya sea a través de una técnica enfocada al área de marketing, ventas o servicio.
Omnichannel te ayudará a ofrecer una experiencia única, personalizada y, sobre todo, conectada con todos los clientes a través de la conversación y la dirección de los distintos canales de entrada y salida.
Por tanto, si profundizamos en su término, tenemos el prefijo “omni” que, en latín, significa “todo y todo”. El prefijo “canal”, en cambio, diferente al primero, proviene del inglés, que se traduce al portugués brasileño como “canal”. Es decir, juntos transmiten la interpretación de “todos los canales”.
Actualmente, muchas herramientas terminan usando la misma semántica, lo que puede terminar confundiendo omnicanal con multicanal y crosschannel, pero no se parecen en nada. De hecho, ambos están relacionados con la experiencia del usuario (cliente) con los diferentes canales que ofrecen las empresas o marcas.
De esa manera, pueden sentir que son las mismas cosas, pero eso no es cierto. Entonces, para que esto no suceda y puedas usar una experiencia real, consulta un poco más sobre cada uno de estos términos y sus respectivas funcionalidades.
-
Multicanal
Antes de explicar el propósito real de esta estrategia, es necesario comprender su significado.
El prefijo “multi” se refiere a “muchos o muchos”. ¿Conoces esa empresa que ofrece numerosos canales de compra? Puede ser un sitio web, aplicaciones y tiendas físicas. Sin embargo, no están conectados.
Por ejemplo, los vendedores que trabajan a diario en la tienda física desconocen las ventas que se realizan online, ya sea a través de la aplicación o sitio web y viceversa. Esto se debe a que existe competencia entre ellos. En otras palabras, no hay intercambio de información.
-
canal cruzado
En este caso, el prefijo “cruz” tiene el significado en portugués de “cruzar”. Por lo tanto, la información se cruza, ya que la compra se puede realizar en el sitio web o la aplicación y el artículo se puede recoger en la tienda física, por ejemplo. Eliminando la cultura competitiva, ya que pasan a formar parte del mismo negocio.
-
soluciones omnicanal
Ahora que sabe un poco sobre las dos últimas estrategias, imagínelas juntas. En el caso del omnicanal, puedes (simultáneamente) estar en la tienda física, usar la app de la marca para ver si ese artículo está en el espacio, por ejemplo.
Además, supongamos que encuentra su producto en la aplicación. Solo acude a uno de los vendedores en la tienda física, realiza la compra y solicita la entrega a domicilio. Simple, fácil y lo mejor de todo: ¡moderno!
¿Ves cómo todas estas opciones están vinculadas y simultáneamente? Esto es omnicanal. Un canal que ayuda al otro a brindar una mejor experiencia de compra o cualquier otro servicio, fortaleciendo aún más las relaciones en el mundo online y offline.
4 pasos sobre cómo funciona la omnicanalidad
Es importante recordar que el cliente puede elegir qué canal le servirá mejor. En cuatro pasos, explicaremos cómo funcionan las soluciones omnicanal. ¡Mira el ejemplo!
-
Paso 1
Imaginemos que este cliente decidió elegir el sitio web como su canal. Después de todo, dado que este es un mundo cada vez más tecnológico, las personas tienden a dedicar más tiempo a acceder a sitios web.
Dentro de este sitio web, realiza investigaciones sobre un producto en particular. Si es una página responsive, con buena navegabilidad y un aspecto atractivo, permanecerá hasta que se realice la compra.
-
Paso 2
Sin embargo, ¿qué pasa si el cliente necesita hacer preguntas sobre sus principales dudas sobre el producto investigado? Es necesario tener integrado chat en vivo o algún otro medio de contacto, como el teléfono.
Si el tiempo de espera para este cliente es bueno y la respuesta tiene sentido, la compra se vuelve cada vez más posible.
-
Paso 3
De acuerdo, su cliente ha seguido todos estos pasos anteriores y ha decidido volver al sitio para realizar la compra. Allí, identifica el mejor método de pago, volviendo a hacer buena la experiencia del usuario, y completa la compra. Sin embargo, el usuario no quiere que el producto se le entregue en casa, ya que prefiere retirarlo en el espacio físico.
En la fecha programada, va a la tienda y es recibido con un excelente servicio, saliendo una vez más satisfecho. Lamentablemente, cuando llego a casa, surge esa pregunta: “¿Cómo usar este producto?” o “¿Cómo combinar el look?”, recordando que todo dependerá del producto y de la duda que surja en ese momento.
Por tanto, sin saber qué hacer, el usuario acude a las redes sociales de la marca, hace la pregunta y vuelve a percibir la eficiencia de la empresa en otro medio de comunicación.
-
Etapa 4
Pasado un tiempo desde la fecha de compra, el empleado se pone en contacto con el cliente, preguntando sobre su experiencia y disponible para aclarar cualquier duda u ofrecer una oferta especial.
¿Por qué todo esto? Como ves, en todos los procesos de usuario o cliente (como prefieras), contó con todo el apoyo de la empresa (marca). Todos estos medios de comunicación sirvieron como una experiencia integrada, ya sea en el espacio digital (online) o físico, demostrando la efectividad de la estrategia omnicanal.
Las principales soluciones omnicanal
En su viaje hasta ahora, ha aprendido mucho sobre la omnicanalidad, una estrategia que tiene como objetivo facilitar la relación de su empresa con los clientes. Después de todo, ¿cuáles son estas soluciones?
Antes de conocer las principales soluciones, ¿sabía que es posible crear flujos, automatizar procesos y conversaciones? Sí, todo esto se hace en línea y rápidamente. ¡Esto es omnicanal!
Omnichannel quiere brindar a los clientes la mejor experiencia, convirtiéndolo en el centro de decisiones clave, brindándoles más autonomía y libertad de elección. Todo ello a través de una interacción sin problemas técnicos y de forma personalizada, según cada usuario y el canal que elija. A continuación, consulte estas soluciones:
- chatbot;
- Whatsapp;
- redes sociales (Facebook Messenger e Instagram directo);
- Email;
- voz;
- SMS;
- Atención al cliente presencial (offline).
¿Quiere implementar la omnicanalidad en su empresa? Habla con nosotros y fideliza aún más a tu público objetivo con experiencias únicas para cada usuario.