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¿Alguna vez has oído hablar de un término llamado “Experiencia del cliente”? Pues bien, este término es muy importante para el pleno funcionamiento de su empresa.
Hay muchas maneras de mejorar la experiencia del cliente de su empresa. 3 de ellos son:
- Presta atención a la interacción.
- Ofrecer innovaciones únicas en el mercado.
- Sea rápido con las respuestas.
Customer Experience: ¿de qué se trata esta área?
En el transcurso de este texto, comprenderá un poco más sobre estas acciones y la importancia que tienen para la empresa.
El área de Customer Experience de una marca es el sector que se ocupa de la satisfacción del cliente y la percepción que tiene respecto a esta estrategia.
Con el poder en sus manos, los clientes pueden interactuar con las empresas a través de las redes sociales, además de poder visualizar la competencia con tan solo dos clics.
Entonces, para ganar la preferencia de los consumidores, es importante que su empresa invierta en Customer Experience.
La importancia de la Experiencia del Cliente está totalmente ligada a la satisfacción del cliente
¿Cuál es la importancia de desarrollar la Experiencia de Cliente?
Desarrollar estrategias para asegurar la satisfacción y fidelización de los clientes es fundamental para el buen funcionamiento de su empresa. Con ello, la Experiencia de Cliente es una conducta que llevará al consumidor al centro de la estrategia desarrollada por la empresa, provocando que tenga experiencias positivas y quede con una buena impresión de lo vivido.
Ahora que ya tienes una idea de lo que significa el término Experiencia de Cliente y su importancia, es hora de observarlo en tu empresa, comprobar si se está poniendo en práctica y si se puede mejorar.
Por lo tanto, ¡observe los siguientes consejos!
Las estrategias de experiencia del cliente están orientadas al consumidor y cubren todo su recorrido.
3 estrategias de experiencia del cliente
Este conjunto de acciones denominado Customer Experience está compuesto por 3 estrategias principales, que son:
- El viaje del cliente.
- El ciclo de vida del consumidor.
- Los puntos de contacto.
Obtenga más información sobre cada uno de estos puntos y sus detalles a continuación.
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El viaje del cliente
Toda la experiencia del cliente está orientada hacia el viaje del cliente. Por lo tanto, este es uno de los puntos esenciales y también el primer paso de este mecanismo.
Este viaje comienza en el momento en que su público objetivo y su persona de negocios descubren que tienen una necesidad, un “dolor” que deben satisfacer. Para ello, pasan por etapas de búsqueda de soluciones a esta demanda, llegando finalmente a la decisión de compra.
Customer Experience cubre todo el recorrido, porque brinda un servicio más cercano a los leads, dirigido a cada parte del funnel de ventas .
La lealtad del cliente
Además de las prácticas, es muy importante fidelizar a los clientes en las acciones de postventa. En este punto, las áreas de marketing y ventas trabajan para brindar la mejor experiencia posible al consumidor, brindando contenido receptivo y un enfoque adecuado en el momento adecuado.
El objetivo es, sobre todo, mantener al lead interesado en las soluciones de la empresa para convertirlo en un futuro comprador y promotor de tu marca.
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El ciclo de vida del consumidor
Es parte de los objetivos del ciclo de vida del consumidor analizar y trabajar con los clientes de manera individualizada y personalizada.
Esto sucede a través del estudio de los pasos que involucran la relación cliente-empresa, tales como segmentación, adquisición, retención, rentabilidad y recuperación.
Desde que se detecta al cliente como potencial comprador hasta que finaliza la compra o desiste de ella, podemos seguir sus actitudes, gustos, deseos y necesidades.
Con ello, la empresa percibe los detalles de esa relación, ideando estrategias individualizadas para cada cliente, con una interacción más asertiva y directa.
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los puntos de contacto
La experiencia del cliente también abarca el análisis de los puntos de contacto correctos para las personas de su empresa.
Los puntos de contacto son los recursos a través de los cuales la empresa contactará a sus clientes y, en consecuencia, producirá mejores resultados para todo el proceso que involucra la Experiencia del Cliente.
¿Cuáles son los principales puntos de contacto?
Los principales puntos de contacto para una estrategia de Experiencia de Cliente son:
- correos electrónicos
- Aplicaciones (que pueden ser aplicaciones de Android o IOS ).
- Redes sociales.
- Blog.
- Sitio.
- Tiendas físicas.
- charlas
- promociones
Es necesario realizar un análisis para verificar cuáles de estos medios son más efectivos para los clientes en relación con su vida diaria y sus preferencias. De esta manera, puedes conectarte más con ellos, así como involucrarlos.
Customer Experience sirve para aumentar la satisfacción del cliente, especialmente en lo que se refiere a la empresa
¿Para qué sirve la Experiencia de Cliente?
La experiencia del consumidor tiene un objetivo principal: encontrar las mejores formas de aumentar su bienestar en relación con la empresa. Para medir si la estrategia de CX es la más adecuada, siempre es necesario incluir algunas encuestas de satisfacción a lo largo de los procesos enumerados anteriormente.
La Experiencia de Cliente aporta numerosas ventajas a la empresa, como la formación de clientes más fieles
3 beneficios de la Experiencia de Cliente para tu empresa
Además de muchas otras, Customer Experience ofrece 3 ventajas principales para tu empresa. Son ellos:
- Construyendo una audiencia más leal.
- Reducción de costes en la empresa.
- Mayor ventaja competitiva.
A continuación, le explicaremos acerca de cada una de estas ventajas y cómo afectan positivamente a su institución.
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Construyendo una audiencia más leal
Cuando cuidamos el ciclo de vida del consumidor y entregamos todo lo que necesita cuando más lo necesita, vemos que el cliente demuestra cada vez más seguridad y comodidad con la empresa, lo que lleva a la lealtad.
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Reducción de costos
Cuando aplicamos la Experiencia de Cliente, la empresa tiende a reformular su sistema y así seleccionar mejor sus acciones.
Esto dirige sus inversiones a un camino más asertivo, aumentando también el volumen de ventas.
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Mayor ventaja competitiva
Cuando se preocupan por la anticipación del cliente, tanto en sus preferencias personales como en sus necesidades, las empresas salen adelante en su posición en el mercado.
Una empresa de Customer Experience sigue varios pasos, como entender a los clientes y escucharlos
¿Qué es una empresa de experiencia del cliente?
Para aplicar la experiencia del cliente dentro de su corporación, debe seguir algunos pasos. Son ellos:
- Crear una cultura en la empresa.
- Comprender a los consumidores.
- Crea una conexión emocional con ellos.
- escúchalos.
- Obtenga más información sobre la sobreentrega y aplíquela.
- Analizar todo el procedimiento.
- Evalúa tus resultados.
Vamos a entender un poco más acerca de estos pasos.
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Crear una cultura de empresa
Cuando se trata de equipos internos, que se relacionan entre sí, es fundamental desarrollar una cultura en la empresa. Esto se puede hacer mediante el establecimiento de códigos de conducta, por ejemplo.
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entender a los consumidores
Cuando tratamos al cliente con seriedad, responsabilidad y compromiso con las propuestas acordadas, aunque no sean acuerdos legales, también establecemos una empresa enfocada en la Experiencia del Cliente.
Un ejemplo práctico de esto es: si el cliente se da de baja de recibir correos electrónicos con promociones de sus productos, lo mejor es siempre respetar su elección.
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Crear una conexión emocional con los clientes.
Hoy, las empresas y las personas están creando relaciones cada vez más cercanas.
Por eso, los valores y principios de tu empresa siempre deben estar alineados con los del público objetivo, para que sus ideas conecten.
Por ello, es muy importante posicionar tu marca y sus valores a través de la Experiencia de Cliente.
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escuchar a los consumidores
Para conocer las opiniones de los clientes de su empresa, es necesario crear encuestas que impliquen la elaboración de estrategias de person to customer success.
Teniendo esto en cuenta, es posible desarrollar una serie de acciones, que pueden ser:
- Entrevistas individuales.
- Establecimientos de grupos focales.
- Obtención de encuestas en línea.
Con todas estas características y las mejoras que describiremos a continuación, si ya se han implementado, los clientes estarán más satisfechos con la empresa.
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Obtenga más información sobre Overdelivering y aplíquelo
El overdelivering es, en definitiva, un método en el que siempre se entrega más de lo que el cliente espera recibir. Esto demuestra lo único e importante que es.
Cuando piensas en cerrar un trato, lo mínimo que esperas es un producto de calidad, que cumpla con los plazos y un servicio de soporte listo para ayudarte, por ejemplo.
Además, a estos elementos enumerados anteriormente se pueden añadir otras medidas, como la entrega del producto antes del tiempo estimado y, cuando sea posible, un obsequio que se pueda colocar junto al producto, entre otras.
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Analiza todo el proceso
El cambio para mejor siempre es bienvenido, incluso en los pequeños detalles. Con eso en mente, siempre trate de cambiar pequeños patrones logísticos y estructurales en su negocio.
Si está trabajando en el diseño de una aplicación, por ejemplo, intentar facilitar la usabilidad de su App. ¡Esto hará toda la diferencia!
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Evalúa tus resultados
Para saber si tu estrategia de Experiencia de Cliente está funcionando realmente, es necesario analizarla constantemente, en vista de unos objetivos previamente trazados.
Cuando estos objetivos se cuantifican a través de métricas, por ejemplo, todo se vuelve más tangible. Y en el mundo digital en el que vivimos, esto es fundamental. Por lo tanto, invierta en el análisis de métricas en su empresa.
Existen numerosas estrategias para mejorar la Experiencia de Cliente de su empresa
3 pasos para mejorar la CX en tu empresa
1. Presta atención a la interacción
Valora cada interacción que tengas con los clientes de la empresa. Independientemente del medio en el que se lleve a cabo, es importante que usted, como empresa, comprenda y preste toda su atención a lo que el cliente tiene que decir.
Esto es importante y, para el cliente, sumamente necesario, al fin y al cabo, se sentirá valorado y escuchado, que es algo muy importante .
2. Sé único
La sinceridad es el alma de cualquier negocio. Con eso, haz una pequeña reflexión y mira qué puedes ofrecer a los clientes que sea tu marca registrada, que nadie más ofrezca.
A los clientes les gustan las novedades y, como solo tu empresa presenta un producto o servicio, que se adapta al gusto de la clientela, tendrás puntos positivos para seguir invirtiendo en algo que no se encuentra en ningún otro lado y así, también conseguir nuevos clientes.
3. Sé rápido con las respuestas
Con el avance de la tecnología, la comunicación entre los clientes y la empresa está siendo más directa y, además, las empresas están comprobando la creciente demanda de los consumidores.
Y, con ello, en una comunicación realizada por el consumidor a través de correo electrónico, donde informa una duda, necesidad o problema, una respuesta automática enviada por la empresa puede causar una gran frustración en el cliente.
La idea es crear mecanismos que mejoren el servicio, haciéndolo más rápido y efectivo. Además, algunas herramientas ayudan al cliente a encontrar la respuesta que necesita, como las FAQ con sus preguntas y respuestas más frecuentes, videotutoriales e incluso foros en redes sociales.
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Somos expertos en Customer Experience y podemos ayudarte a mejorar tu empresa. Entrar en contáctenos y obtenga más información.
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