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Actualmente, as empresas estão a utilizar dados e análises para fidelizar os clientes, melhorar a sua experiência e aumentar as receitas.
A análise também desempenha um papel vital na procura de novas formas de envolver os clientes e retê-los através de interacções que satisfaçam as suas necessidades. Com tantas opções diferentes disponíveis actualmente, as empresas têm a oportunidade de utilizar dados para conduzir ao sucesso. As ferramentas analíticas podem ser utilizadas por quase todas as empresas.
São transparentes, simples de compreender, e fáceis de implementar. Podem ser implementados em quase qualquer estrutura ou sistema pré-existente.
Existem três tipos principais de ferramentas analíticas que as empresas devem considerar utilizar: análise de segmentação de clientes, análise do serviço ao cliente, e análise do cabaz de mercado. Cada uma destas ferramentas analíticas tem um objectivo específico que pode conduzir as empresas para o sucesso com os seus objectivos comerciais.
O que é a Análise de Segmentação de Clientes?
A segmentação é o acto de dividir um grande público ou mercado em subconjuntos mais pequenos. Um exemplo comum poderia ser os diferentes tipos de clientes que fazem compras numa mercearia. As pessoas que vivem no bairro podem fazer compras na loja principalmente para o essencial.
Empresários de fato durante o intervalo do almoço podem fazer compras para uma selecção mais variada de bens. A segmentação ajuda as empresas a compreender melhor os seus clientes e a criar melhores experiências de cliente para cada grupo.
A segmentação pode ser conseguida utilizando uma grande variedade de dados, tais como idade do cliente, sexo, eventos da vida, localização, histórico de compras, e muito mais.
Existem três tipos principais de segmentação: demográfica, psicográfica, e comportamental.
Segmentação demográfica é quando as empresas utilizam informações sobre as características das pessoas, tais como idade, sexo, raça, nível de educação, e nível de rendimentos. Este tipo de segmentação permite às empresas compreenderem quem são os seus clientes. Também pode ser usado para ver quem não estão a atrair ou quem podem estar a perder. Pode fornecer às empresas informações úteis, tais como os melhores momentos do dia para fazer publicidade a certos dados demográficos.
Segmentação psicográfica é quando as empresas utilizam informações tais como valores, interesses ou comportamentos para dividir o seu público. Este tipo de segmentação permite às empresas compreenderem como pensam os seus clientes e o que os leva a tomar decisões. A segmentação psicográfica pode ser utilizada para encontrar novos clientes e descobrir como atrair melhor os clientes actuais. Pode também ajudar as empresas a encontrar quais os produtos ou serviços que seriam mais benéficos para os seus clientes.
Segmentação comportamental é quando as empresas utilizam informações sobre acções passadas tomadas pelos seus clientes para dividir o seu público. A segmentação comportamental permite às empresas compreender porque é que os seus clientes agem da forma como agem. Pode ser utilizado para encontrar novos clientes e descobrir como atrair melhor os clientes actuais. Pode também ajudar as empresas a encontrar quais os produtos ou serviços que seriam mais benéficos para os seus clientes.
O que é a Customer Service Analytics?
A análise do serviço ao cliente é a utilização de dados para estudar as interacções entre clientes e empresas. Pode fornecer às empresas informações sobre como os clientes estão a utilizar os seus serviços, onde os clientes têm problemas com o serviço, e como a empresa pode satisfazer melhor as necessidades dos seus clientes.
Alguns exemplos de análise do serviço de atendimento ao cliente são a análise de sentimentos e as taxas de retenção de clientes. A análise dos sentimentos é o estudo de como as pessoas se sentem sobre um determinado tópico ou situação. Pode mostrar o que os clientes sentem sobre o seu produto ou serviço e dar às empresas uma ideia de como podem melhorar melhor a experiência.
As taxas de retenção de clientes são utilizadas para determinar quantos clientes estão a voltar ao seu negócio ou a fazer outra compra. Pode mostrar como os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos.
O que é Market Basket Analysis?
Os cestos de mercado são compostos por uma colecção de artigos que são frequentemente comprados em conjunto. Isto é frequentemente referido como um “cesto de compras”. Um exemplo comum seria uma viagem à mercearia para leite, ovos, e sumo de laranja. Se um dos artigos do cesto for removido, seria difícil comprar o resto dos artigos.
Isto deixaria o cliente com um cesto de compras incompleto. A análise de cestos de mercado é uma forma de estudar padrões entre artigos comprados em conjunto. É uma forma eficaz de as empresas compreenderem os hábitos de compra e encontrarem novas formas de envolver os clientes.
Pode ser utilizado para estudar os hábitos de compra dos clientes na loja ou online. Também pode ser utilizado para encontrar novos produtos a acrescentar ao seu inventário que possam ser comprados com os artigos actualmente vendidos.
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