Customer Experience: como aprimorar esta área?

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Você já ouviu falar de um termo chamado “Customer Experience”? Pois então, esse termo é muito importante para o pleno funcionamento da sua empresa.

 Existem muitas formas de aprimorar a Customer Experience da sua empresa. 3 deles são:

1. Prestar atenção quanto à interação.
2. Oferecer novidades únicas no mercado.
3. Ser rápido nas respostas.

Assista o vídeo com os principais pontos do artigo aqui:

Customer Experience: do que se trata essa área?

No decorrer deste texto, você entenderá um pouco mais sobre essas ações e a importância que elas têm para a empresa.

A área de Customer Experience de uma marca é o setor que trata da satisfação do cliente e da percepção que ele tem com relação a essa estratégia.

 Tendo o poder em suas mãos, os clientes conseguem fazer interações com as empresas através de redes sociais, além de conseguir visualizar a concorrência com apenas dois cliques.

 Então, para conquistar a preferência dos consumidores, é importante que a sua empresa invista em Customer Experience.

A importância do Customer Experience está totalmente ligada à satisfação do cliente

Qual a importância de elaborar o Customer Experience?

Elaborar estratégias a fim de garantir a satisfação e a fidelização dos clientes é fundamental para o bom andamento da sua empresa. Com isso, o Customer Experience é uma conduta que irá levar o consumidor até o centro da estratégia elaborada pela empresa, fazendo com que ele tenha experiências positivas e saia com uma boa impressão do que vivenciou. 

Agora que você tem a noção do que significa o termo Customer Experience e a sua importância, é hora de observá-lo na sua empresa, verificar se ele está sendo colocado em prática e se pode ser melhorado. 

Assim, observe as dicas abaixo!

As estratégias do Customer Experience são voltadas ao consumidor, abrangendo toda a sua jornada

3 estratégias do Customer Experience

Esse conjunto de ações chamado de Customer Experience é composto de 3 principais estratégias, que são:

1. A jornada do cliente.
2. O ciclo de vida do consumidor.
3. Os pontos de contato.

Saiba mais sobre cada um desses pontos e seus detalhes a seguir. 

• A jornada do cliente

Todo o Customer Experience é voltado para a jornada do cliente. Portanto, esse é um dos pontos essenciais e também o primeiro passo desse mecanismo.

Essa jornada começa no momento em que o público-alvo e a persona do seu negócio descobrem que possuem uma necessidade, uma “dor” que precisam atender. Para isso, eles passam por estágios de busca por soluções para essa demanda, chegando enfim à decisão de compra.

O Customer Experience percorre toda a jornada, porque proporciona um atendimento mais próximo dos leads, direcionado para cada parte do funil de vendas.

Fidelização do cliente

Além dos estágios, é muito importante fidelizar os clientes nas ações de pós-venda. Nesse ponto, as áreas de marketing e de vendas trabalham para oferecer a melhor experiência possível para o consumidor, proporcionando um conteúdo responsivo e uma abordagem adequada na hora certa.

A meta é, sobretudo, manter o lead interessado nas soluções da companhia para torná-lo um comprador no futuro e um divulgador de sua marca.

• O ciclo de vida do consumidor

Faz parte das metas do ciclo de vida do consumidor analisar e trabalhar com os clientes de forma individualizada e personalizada. 

Isso acontece por meio do estudo das etapas que envolvem o relacionamento cliente-empresa, como a segmentação, a aquisição, a retenção, a rentabilização e a recuperação.

Desde o instante em que o cliente é detectado como um comprador em potencial até a hora que ele conclui a compra ou desiste dela, podemos acompanhar suas atitudes, gostos, desejos e necessidades.

Com isso, a empresa percebe os detalhes dessa relação, idealizando estratégias individualizadas para cada cliente, com uma interação mais assertiva e direta.

• Os pontos de contato

O Customer Experience abrange também a análise dos pontos de contato certos para as personas da sua companhia.

Os pontos de contato são os recursos por meio dos quais a empresa irá contatar seus clientes e, por consequência, produzir melhores resultados para todo o procedimento que envolve o Customer Experience.

Quais são os principais pontos de contato?

Os principais pontos de contato para uma estratégia de Customer Experience são:

1. E-mails.
2. Aplicativos (que podem ser aplicativos android ou IOS).
3. Redes sociais.
4. Blog.
5. Site.
6. Lojas físicas.
7. Chats.
8. Promoções.

Uma análise precisa ser feita para verificar quais desses meios são mais efetivos para os clientes em relação ao seu dia a dia e às suas preferências. Desse modo, pode-se conectar mais com eles, além de  engajá-los.

O Customer Experience serve para aumentar a satisfação do cliente, principalmente com relação à empresa

Para que serve o Customer Experience?

A experiência do consumidor tem um objetivo principal: conseguir as melhores formas para aumentar seu bem-estar em relação à empresa. Para medir se a estratégia que envolve o CX é a mais adequada, é necessário sempre incluir algumas pesquisas de satisfação ao longo dos processos listados acima. 

O Customer Experience traz inúmeras vantagens para a empresa, como a formação de clientes mais fiéis

3 benefícios do Customer Experience para a sua empresa

Além de muitos outros, o Customer Experience oferece 3 principais vantagens para a sua companhia. São eles:

1. Criação de um público mais fiel.
2. Redução de custos na empresa.
3. Aumento da vantagem competitiva.

A seguir, explicaremos sobre cada uma dessas vantagens e como elas afetam positivamente a sua instituição. 

• Criação de um público mais fiel

Quando cuidamos do ciclo de vida do consumidor e entregamos tudo o que ele necessita quando ele mais precisa, vemos o cliente demonstrar cada vez mais segurança e conforto com a empresa, o que leva-o à fidelização.

• Redução de custos

Ao aplicarmos o Customer Experience, a empresa tende a reformular o seu sistema e assim selecionar melhor as suas ações. 

Isso direciona os seus investimentos para um caminho mais assertivo, aumentando também o volume das vendas.

• Aumento da vantagem competitiva

Quando se preocupam com a antecipação em relação ao cliente, tanto em suas preferências pessoais quanto em suas necessidades, as empresas saem na frente em sua posição no mercado.

Uma empresa Customer Experience segue diversos passos, como entender os clientes e escutá-los

O que é uma empresa Customer Experience?

Para aplicar o Customer Experience dentro da sua corporação, é preciso seguir alguns passos. São eles: 

1. Criar uma cultura na empresa.
2. Entender os consumidores.
3. Criar uma conexão emocional com eles.
4. Escutá-los.
5. Saber mais sobre o Overdelivering e aplicá-lo.
6. Analisar todo o procedimento.
7. Avaliar seus resultados.

Vamos entender um pouco mais sobre essas etapas.

• Criar uma cultura na empresa

Quando você lida com equipes internas, que se relacionam entre si, é essencial o desenvolvimento de uma cultura na empresa. Isso pode se dar por meio do estabelecimento de códigos de conduta, por exemplo.

• Entender os consumidores

Quando tratamos o cliente com seriedade, responsabilidade e compromisso com as propostas acordadas, mesmo não se tratando de acordos legais, também estabelecemos uma empresa focada em Customer Experience. 

Um exemplo prático disso é: se o cliente cancelar o recebimento de e-mails com promoções nos seus produtos, o melhor a se fazer é sempre respeitar a sua escolha.

• Criar uma conexão emocional com os clientes

Atualmente, as empresas e as pessoas estão criando relacionamentos cada vez mais próximos. 

Sendo assim, os valores e os princípios da sua companhia devem sempre estar alinhados com os do público-alvo, para que as ideias de ambos se conectem.

Por isso, é muito importante posicionar a sua marca e seus valores, através do Customer Experience.

• Ouvir os consumidores

Para saber as opiniões dos clientes da sua empresa, é necessário criar pesquisas que envolvam a elaboração de uma persona até as estratégias de sucesso do cliente.

Com isso em mente, é possível desenvolver uma série de ações, que podem ser:

1. Entrevistas individuais. 
2. Estabelecimentos de grupos focais.
3. Obtenção de surveys online.

Com todos esses recursos e as melhorias que descreveremos a seguir, caso eles já tenham sido implantados, os clientes ficarão mais satisfeitos com a empresa.

• Saber mais sobre o Overdelivering e aplicá-lo

O Overdelivering é, em síntese, um método no qual se entrega sempre mais do que o cliente espera receber. Isso serve para mostrar o quanto ele é único e importante. 

Quando se pensa em fechar um negócio, o mínimo que se espera é um produto de qualidade, o cumprimento dos prazos e um serviço de suporte pronto para ajudar, por exemplo.

Além disso, outras medidas podem ser acrescentadas a esses itens listados acima, como a entrega do produto antes do tempo estimado e, quando possível, um brinde que pode ser colocado junto ao produto, entre outros.

• Analisar todo o processo

A mudança para melhor é sempre bem-vinda, nem que seja em pequenos detalhes. Tendo isso em mente, procure sempre alterar pequenos padrões logísticos e estruturais no seu negócio. 

Se você está trabalhando em um design de aplicativos, por exemplo, procure facilitar a usabilidade do seu App. Isso já vai fazer toda a diferença! 

• Avaliar seus resultados

Para saber se sua estratégia de Customer Experience está realmente funcionando, é necessário analisá-la constantemente, tendo em vista alguns objetivos anteriormente traçados.

Quando esses objetivos são quantificados através de métricas, por exemplo, tudo se torna mais palpável. E, no mundo digital onde vivemos, isso é essencial. Por isso, invista em análise de métricas na sua empresa.

Existem inúmeras estratégias para melhorar a Customer Experience da sua empresa

3 passos para melhorar a CX na sua empresa

1. Preste atenção quanto à interação

Valorize toda interação que venha a ter com os clientes da empresa. Independente do meio em que for realizada, é importante que você, como empresa, compreenda e dê toda atenção ao que o cliente tem a dizer.  

Isso é importante e, para o cliente, extremamente necessário, afinal de contas, ele se sentirá valorizado e ouvido, o que é algo muito importante.

2. Seja único

A sinceridade é a alma de qualquer negócio. Com isso, faça uma breve reflexão e veja o que você pode oferecer aos clientes que seja a sua marca registrada, que ninguém mais oferece. 

Os clientes gostam de novidades e, uma vez que só a sua empresa apresenta um produto ou serviço, que caia no gosto da clientela, você terá pontos positivos para continuar investindo em algo que não é encontrado em nenhum outro lugar e assim, também conseguir novos clientes.

3. Seja rápido nas respostas

Com o avanço da tecnologia, a comunicação entre os clientes e a empresa está sendo de forma mais direta e, além disso, as empresas estão comprovando a exigência cada vez maior dos consumidores.

E, com isso, em uma comunicação feita pelo consumidor através do e-mail, onde relata uma dúvida, necessidade ou problema, uma resposta automática enviada pela empresa pode causar uma grande frustração no cliente. 

A ideia é criar mecanismos que irão melhorar o atendimento, tornando-o mais rápido e eficaz. Além disso, algumas ferramentas ajudam o cliente a encontrar a resposta que precisa, como o FAQ, com suas perguntas e respostas frequentes, tutoriais em vídeo e até os fóruns nas redes sociais.

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Nós somos especialistas em Customer Experience e podemos te ajudar a melhorar o da sua empresa. Entre em contato conosco e saiba mais.