Experiência do Cliente: Como melhorar esta área?

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Já ouviu falar de um termo chamado “Experiência do Cliente”? Portanto, este termo é muito importante para o pleno funcionamento da sua empresa.

Existem muitas formas de melhorar a experiência do cliente da sua empresa. 3 deles são:

1. Preste atenção à interação.
2. Ofereça novidades únicas no mercado.
3. Seja rápido com as respostas.

Experiência do Cliente: Sobre o que é esta área?

No decorrer deste texto, compreenderá um pouco mais sobre estas ações e a importância que têm para a empresa.

A área de Experiência do Cliente de uma marca lida com a satisfação do cliente e a perceção que tem sobre esta estratégia.

Tendo o poder nas mãos, os clientes podem fazer interações com as empresas através das redes sociais, e podem visualizar a concorrência com apenas dois cliques.

Assim , para ganhar a preferência dos consumidores, é importante que a sua empresa invista na Experiência do Cliente.

A importância da Experiência do Cliente está totalmente ligada à satisfação do cliente

Qual a importância de desenvolver a Experiência do Cliente?

Desenvolver estratégias para garantir a satisfação e fidelização do cliente é fundamental para o bom progresso da sua empresa. Com isto, a Experiência do Cliente é uma conduta que levará o consumidor ao centro da estratégia elaborada pela empresa, fazendo-o ter experiências positivas e sair com uma boa impressão do que viveu.

Agora que tem um ponto do que significa o termo Experiência do Cliente e a sua importância, é hora de vê-lo na sua empresa, ver se está a ser posto em prática, e se pode ser melhorado.

Então, note as dicas abaixo!

As estratégias de Experiência do Cliente são viradas para o consumidor, cobrindo toda a sua viagem

3 Estratégias de Experiência do Cliente

Este conjunto de ações denominada Experiência do Cliente é composto por 3 estratégias principais, que são:

1. A jornada do cliente.
2. O ciclo de vida do consumidor.
3. Os pontos de contacto.

Saiba mais sobre cada um destes pontos e os seus detalhes abaixo.

• A jornada do cliente

Toda a Experiência do Cliente está orientada para a jornada do cliente. Por conseguinte, este é um dos pontos essenciais e também o primeiro passo deste mecanismo.

Esta jornada começa no momento em que o seu público-alvo e a persona do seu negócio descobrem que eles têm uma necessidade, uma “dor” que precisam de conhecer. Para isso, passam por fases de procura de soluções para esta necessidade, chegando finalmente à decisão de compra.

A Experiência do Cliente percorre toda a jornada porque fornece um serviço de leads mais próximo, direcionado para cada parte do funil de vendas.

Fidelização do cliente

Além dos estágios, é muito importante manter os clientes em ações pós-venda. Neste momento, as áreas de marketing e vendas trabalham para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, fornecendo conteúdo responsivo e uma abordagem adequada no momento certo.

O objetivo é, acima de tudo, manter a lead interessada nas soluções da empresa para torná-lo um comprador no futuro e um promotor da sua marca.

• O ciclo de vida do consumidor

Faz parte dos objetivos do ciclo de vida do consumidor analisar e trabalhar com os clientes de forma individualizada e personalizada.

Isto acontece através do estudo das etapas que envolvem a relação cliente-empresa, como segmentação, aquisição, retenção, rentabilização e recuperação.

A partir do momento em que o cliente é detetado como um potencial comprador até ao momento em que completa a compra ou desiste dela, podemos seguir as suas atitudes, gostos, desejos e necessidades.

Com isto, a empresa percebe os detalhes desta relação, idealizando estratégias individualizadas para cada cliente, com uma interação mais assertiva e direta.

• Pontos de contacto

A Experiência do Cliente também cobre a análise dos pontos de contacto certos para as personalidades da sua empresa.

Os pontos de contacto são os recursos através dos quais a empresa entrará em contacto com os seus clientes e, consequentemente, produzirá melhores resultados para todo o procedimento que envolve a Experiência do Cliente.

Quais são os principais pontos de contacto?

Os principais pontos de contacto para uma estratégia de Experiência do Cliente são:

1. E-mails.
2. Aplicações (que podem ser android ou iOS).
3. Redes sociais.
4. Blog.
5. Website.
6. Lojas físicas.
7. Chats
8. Promoções.

É necessário fazer uma análise para verificar quais destes meios são mais eficazes para os clientes em relação ao seu dia-a-dia e às suas preferências. Desta forma, pode conectar-se mais com eles, além de os envolver.

A Experiência do Cliente serve para aumentar a satisfação do cliente, especialmente no que diz respeito à empresa

Para que é a Experiência do Cliente?

A experiência do consumidor tem um objetivo principal: alcançar as melhores formas de aumentar o seu bem-estar em relação à empresa. Para medir se a estratégia que envolve o CX é a mais adequada, é sempre necessário incluir alguns inquéritos de satisfação ao longo dos processos acima referidos.

A Experiência do Cliente traz inúmeras vantagens à empresa, como a formação de clientes mais fiéis

3 Benefícios da Experiência do Cliente para o seu negócio

Além de muitos outros, a Customer Experience oferece 3 principais vantagens para a sua empresa. São eles:

1. Criar um público mais leal.
2. Redução de custos na empresa.
3. Maior vantagem competitiva.

Abaixo vamos explicar cada uma destas vantagens e como afetam positivamente a sua instituição.

• Criar um público mais leal

Quando cuidamos do ciclo de vida do consumidor e entregamos tudo o que mais precisam, vemos o cliente demonstrar cada vez mais segurança e conforto com a empresa, o que leva à fidelidade.

• Redução de custos

Quando aplicamos a Experiência do Cliente, a empresa tende a redesenhar o seu sistema e, assim, selecionar melhor as suas ações.

Isto direciona os seus investimentos para um caminho mais assertivo, aumentando também o volume de vendas.

• Maior vantagem competitiva

Quando se preocupam em antecipar o cliente, tanto nas suas preferências pessoais como nas suas necessidades, as empresas surgem à frente na sua posição no mercado.

Uma empresa de Experiência do Cliente segue vários passos, tais como compreender os clientes e ouvi-los

O que é uma empresa de Experiência do Cliente?

Para aplicar a Experiência do Cliente dentro da sua empresa, precisa de seguir alguns passos. São eles:

1. Criar uma cultura na empresa.
2. Compreender os consumidores.
3. Criar uma ligação emocional com eles.
4. Ouvir como se sentem
5. Saber mais sobre overdelivering e aplicar no seu negócio.
6. Analise todo o procedimento.
7. Avalie os seus resultados.

Vamos entender um pouco mais sobre estes passos.

• Criar uma cultura na empresa

Quando se lida com equipas internas que se relacionam entre si, é essencial desenvolver uma cultura na empresa. Isto pode ser feito estabelecendo códigos de conduta, por exemplo.

• Compreender os consumidores

Quando tratamos o cliente com seriedade, responsabilidade e compromisso com as propostas acordadas, mesmo que não se trate de acordos legais, também estabelecemos uma empresa focada na Experiência do Cliente.

Um exemplo prático disso é: se o cliente cancela a receção de e-mails com promoções nos seus produtos, o melhor a fazer é respeitar sempre a sua escolha.

• Criar uma ligação emocional com os clientes

Hoje, as empresas e as pessoas estão a construir relações cada vez mais estreitas.

Por isso, os valores e princípios da sua empresa devem estar sempre alinhados com os do público-alvo, para que as ideias de ambos se conectem.

Por isso, é muito importante posicionar a sua marca e valores, através da Experiência do Cliente.

• Ouvir os consumidores

Para conhecer as opiniões dos clientes da sua empresa, é necessário criar pesquisas que envolvam a elaboração de uma persona até às estratégias de sucesso do cliente.

Com isto em mente, é possível desenvolver uma série de ações, que podem ser:

1. Entrevistas individuais.
2. Focus groups.
3. Obtenção de inquéritos online.

Com todas estas funcionalidades e as melhorias que descreveremos abaixo, se já foram implementadas, os clientes ficarão mais satisfeitos com a empresa.

• Saiba mais sobre a overdelivering e aplique-a

A overdelivering é, em suma, um método em que a empresa entrega além da expectativa do cliente Isto serve para mostrar como é único e importante.

Quando se pensa em fechar um negócio, o mínimo que se espera é um produto de qualidade, prazos e um serviço de apoio pronto a ajudar, por exemplo.

Além disso, podem ser adicionadas outras medidas a estes itens acima referidos, tais como a entrega do produto antes do tempo estimado e, sempre que possível, uma oferta que pode ser colocada ao lado do produto, entre outras.

• Analisar todo o processo

A mudança para melhor é sempre bem-vinda, mesmo em pequenos detalhes. Com isto em mente, tente sempre alterar pequenos padrões logísticos e estruturais no seu negócio.

Se você está trabalhando em um projeto de aplicação móvel, por exemplo, tente facilitar a usabilidade da sua App. Vai fazer toda a diferença!

• Avalie os seus resultados

Para saber se a sua estratégia de Experiência do Cliente está realmente a funcionar, precisa de analisá-la constantemente, tendo em conta alguns objetivos previamente delineados.

Quando estes objetivos são quantificados através de métricas, por exemplo, tudo se torna mais palpável. E no mundo digital onde vivemos, isso é essencial. É por isso que investe na análise de métricas na sua empresa.

Existem inúmeras estratégias para melhorar a experiência do cliente da sua empresa

3 passos para melhorar o CX na sua empresa

1. Preste atenção à interação

Valorize todas as interações que possa ter com os clientes da sua empresa. Independentemente do ambiente em que se encontra, é importante que você, enquanto empresa, compreenda e preste toda a atenção ao que o cliente tem a dizer.

Isto é importante e, para o cliente, extremamente necessário, afinal, sentir-se-á valorizado e ouvido, o que é algo muito importante.

2. Ser único

Sinceridade é a alma de qualquer negócio. Com isto, faça uma breve reflexão e veja o que pode oferecer aos clientes que é a sua marca registada, que mais ninguém oferece.

Os clientes gostam de notícias e, uma vez que apenas a sua empresa apresenta um produto ou serviço, que cai no gosto da clientela, terá pontos positivos para continuar a investir em algo que não se encontra em mais lado nenhum e, assim, também obter novos clientes.

3. Seja rápido nas respostas

Com o avanço da tecnologia, a comunicação entre os clientes e a empresa está a ser mais direta e, além disso, as empresas estão a provar a crescente procura dos consumidores.

E com isso, numa comunicação feita pelo consumidor através do e-mail, onde relata uma pergunta, necessidade ou problema, uma resposta automática enviada pela empresa pode causar uma grande frustração no cliente.

A ideia é criar mecanismos que melhorem o serviço, tornando-o mais rápido e mais eficaz. Além disso, algumas ferramentas ajudam o cliente a encontrar a resposta de que necessita, como as FAQ, com as suas perguntas e respostas frequentes, tutoriais de vídeo e até fóruns de redes sociais.

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Somos especialistas em Experiência do Cliente e podemos ajudá-lo a melhorar a sua empresa. Entrar contacte-nos e saiba mais.