A transformação da comunicação com o cliente

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Conforme os anos foram passando, a maneira do público assimilar o consumo se modificou por completo e em consequência disso, funil de vendas, jornada de compra e principalmente o atendimento requerem atenção diferente atualmente.

Abordando especificamente o atendimento, por muitos anos acreditou-se que os clientes só deveriam receber o devido auxílio quando houvesse contratempos relacionados à sua compra e assim SAC e outros suportes receptivos tornaram-se essenciais às empresas.

Embora esses atendimentos tenham sua importância até hoje, já não são os mais eficientes e tampouco os mais procurados.

A ideia atual é de evitar qualquer desgaste ao cliente, ou seja, o atendimento no ponto, (presencial) tem caído cada vez mais em desuso, justamente por ser ‘exaustivo’ ao público.

Assim, as empresas passaram a agir com base na proatividade, evitando que problemas aconteçam e também em fortalecer o relacionamento com o público, o carro chefe do marketing digital, por exemplo.

Marketing digital e a comunicação com o cliente

Juntos, eles transformaram para sempre a maneira de marca e consumidor se comunicarem.

O sucesso do cliente, muito mais que realizar atendimento, passou a fazer parte da filosofia das organizações com profissionais responsáveis somente por fazer com que o cliente extraia o máximo do serviço contratado.

O profissional dessa área, como o próprio nome sugere, é o responsável por levar o cliente ao sucesso, agindo, acima de tudo, proativamente. Em palavras diretas: Customer Success não soluciona problemas, os evita propõe melhorias.

As funções do CS:

• Consultoria: esta consulta tem a finalidade de harmonizar os interesses de ambos os lados: clientes e a empresa que disponibiliza o serviço. Assim, todas as ações serão voltadas a otimização do projeto/serviço em questão;
• Onboarding: assim que a pessoa se torna cliente, ela obviamente não sabe como explorar ao máximo a sua aquisição e então, o CS aparece a fim de garantir que isso ocorra! FAQs, manuais e encontros frequentes com instruções sobre o serviço são disponibilizadas;
• O ciclo de vida do cliente: o CS é encarregado de guiar o projeto do cliente e sugerir melhorias de acordo com os objetivos passados por ele, logo, acompanhá-lo com assiduidade é fundamental;
• Acaba com o ‘churn’: diminuir a taxa de cancelamentos é a grande meta do profissional dessa área, por isso a proatividade deve ser pré requisito do CS.

O marketing digital, por sua vez, possibilitou que as pessoas pudessem se conectar com a marca além do que ela vende.

Melhor dizendo, os consumidores buscam por algo relevante que não se limita apenas ao que é vendido, por isso, o relacionamento mostrou ser um diferencial. Por meio dele, se conhece o público com maior profundidade e assim suprir suas necessidades é mais viável.

É claro que garantir a melhor experiência ao cliente evitando problemas é importante, no entanto, os suportes ainda são insubstituíveis, embora sejam diferentes. Mas quais são os melhores?

Mídias Sociais

A cada dia que passa elas provam a sua eficiência e têm sido cada vez mais essenciais na estratégia de relacionamento com o cliente.

Atender pelas redes sociais permite a comunicação sem mediações com público, o que é excelente para gerar engajamento, aproximá-lo e obter informações úteis a um atendimento assertivo. Perceba, novamente o relacionamento se prova fundamental.

Mais adiante, elas ainda são um recurso para melhorar a imagem da empresa, já que todas as ações serão públicas. A netflix é um ótimo exemplo de como desempenhar este trabalho nas redes.

Aplicativo

O uso de aplicativos de mensagens durante o atendimento tem trazido bons resultados, pois com eles é possível tomar medidas específicas em relação às dores do cliente e ainda se conectar com ele utilizando a linguagem apropriada.

O WhatsApp e o Viber, por exemplo, deixaram de ser usados somente para lazer e chegaram ao ambiente corporativo, essencialmente porque as empresas entenderam que: para o atendimento conter efetividade, ele tem de ser simples acessível ao grande público.

Canais de reclamação

Tendo em vista a jornada de compra, ela passou por algumas alterações desde que a internet se popularizou e, os consumidores hoje a consultam antes da tomada de decisão.

Portanto, o reclame aqui é tido como o termômetro medidor de reputação da empresa.

No reclame aqui, cabe às empresas utilizá-lo para ouvir seus clientes sobre problemas específicos no serviço ou produto. Esse é o canal que representa ‘a qualidade’ da empresa, portanto, as questões lá presentes precisam ser solucionadas.

Case de sucesso – Doutores da Web Reclame Aqui

Doutores Da Web é uma empresa de marketing digital que está no mercado há mais de 10 anos e é conhecida por ter desenvolvido o Marketing de Posicionamento na Internet – MPI.

Utilizando o canal Doutores da Web reclame aqui, a empresa possui uma relação muito saudável com seus clientes, contando também com a filosofia e os profissionais Customer Success.

O Doutores da Web Reclame aqui possui apenas uma reclamação, o que por si só já é excelente à empresa e prova a eficiência do serviço oferecido por ela.

Canais como o Doutores da Web reclame aqui precisam ser trabalhados com cuidado, uma vez que a imagem da empresa estará em jogo.

Detalhes sobre o Doutores da Web reclame aqui e a metodologia citada.

O atual atendimento ao cliente não se fundamenta na resolução de problemas. A partir disso, o grande desafio das empresas hoje é encantar seu público oferecendo suporte antes, durante e após o fechamento do negócio, com intenção de propor uma experiência única.

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